ホテルスタッフの仕事内容には、様々な種類があることをご存知でしょうか？ 従業員が業務に追われていると知らぬ間にお客様に対応する余裕がない状況を作り、お客様にご迷惑をおかけていることもあるかもしれません。
この記事ではホテル業務効率化に目をむけて、今日から改善できる具体例をご紹介します。
従業員の負担がサービスレベルを低下させている？
ホテル業界は、大きく「宿泊」「飲料」「宴会」「管理・営業」「調理」の５つの部門に分かれています。業務内容が多岐に渡るため、従業員の長時間労働といった大きな問題を抱えています。
また、お客様に対して「いい接客をするためには？」「質の高いサービスを提供するには？」とお客様ファーストで考えているホテルがほとんどであると思います。このような業務や時間に従業員が追われていると、余裕のなさがサービスの低下に響くこともあり、スタッフがお客様へのサービスに十分な時間を割く余裕がなくなってしまいます。
業務が多いということは、本来その時間を別の必要な業務に充てられるということです。余計なホテル業務はお客様と会話をする時間も減らし、一人ひとりに向けたおもてなしができなくなってしまうことを意味します。お客様の声に耳を傾けられず、リピート率も一気に下降してしまう可能性もあります。
そこで、従業員の負担を減らして働きやすい環境を整えてあげましょう。
なぜホテル業務効率化が必要なのか
サービスレベルを向上させるためには、業務効率化に真剣に取り組む必要があります。
業務効率化に成功すれば、作業時間やコストの削減に繋がります。作業時間削減により従業員がお客様に最高のおもてなしで満足度を向上させることだけでなく、スタッフの働きやすさを追及することにも直結できるようになります。
無駄な業務を省いた時間をお客様への接客に充て、顧客満足度を向上させていきましょう。スタッフの時間にゆとりができることによってより質の高いサービスを提供できるだけではなく、人件費などの様々なコストを抑制したり、収益の向上にも期待がもてます。
業務改善事例の一部は、観光庁のホームページに詳しく紹介されています。
詳細に掲載されているので、参考にしてみてください。 http://www.shukuhaku-kaizen.com/all/
ホテル業務の可視化について
ここからは改善策にうつる前の段階です、まずはホテル業務のすべてを可視化しましょう。業務の改善から見つめ直してみるという意味になります。
ホテルでは部門ごとに「どのような部分が業務の課題となっているのか」を見つけることが重要です。可視化する方法としては日常的に行っている業務を記録し、スタッフ一人ひとりの作業内容を洗い出しましょう。そうすることで、重複している作業や効率の悪い業務が浮かび上がり、問題点が明確になるはずです。
問題点が見つかったら、次はその原因を特定してください。現状に対して「なぜ？」という問いを繰り返すことで問題点の根本を探れるので、原因にたどり着きやくなるかもしれません。
原因を特定したら、業務を改善するためのアイデアをスタッフ同士で出し合い、実施できそうな業務から実験的に始めてみることも必要なステップです。
改善策を５つご紹介
効率化できる改善案を一部ご紹介します。
①接客業務の効率化
ホテル業務全体の中で、接客関連はもっとも比重が大きい業務です。
効率化に成功すれば、業務負担はかなり軽減されることでしょう。
接客業務の効率化には、ICTの推進が有効です。ビジネスホテルやカプセルホテルではすでに、自動チェックアウト・チェックインは当たり前になっており、対人による接客を重要視する高級ホテルにおいても、顧客管理などのお客様から見えない部分においてはICTを活用しています。
「RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）」というツールをご存でしょうか。
PRAとはパソコンでの単純作業を代行・自動化できる、作業時間の短縮による人件費の削減、ヒューマンエラーの防止が実現できると最近注目が集まっています。
当日チェックインしているお客様への対応の他、ホームページ・OTAからの予約状況の確認・管理などの雑務も多いため、常に時間に追われていましたが、一人あたりの業務負荷軽減にも期待ができ、結果として人手不足の解消に繋がると考えられています。予約管理、売上の重複確認を自動化、総務・経理：勤怠管理や給与計算などを自動化されることで業務時間の削減が可能になります。
他業種でのRPAを導入している会社（大手メガバンク、住宅業界、情報サービス界）で大幅の業務時間削減に成功したという例がいくつも見受けられます。
大手企業での導入率は昨年51％にものぼっているというデータからもわかるように、導入企業は年々増えているようです。
『ホテル管理システム(PMS)』についてはこちらの記事をご一緒にお読みくださいませ。
ホテル管理システム(PMS)の導入でより快適に！《一覧・料金比較》
②スマホやタブレットを活用する
スマホやタブレットなどの、デジタルツールを用いた業務効率化が急速に進んでおり、デジタルツールを活用されるようになりました。まさにホテル業務に無くてはならない存在となっているようです。
タブレット端末によるチャットを取り入れたところ、フロント係と客室係の円滑なコミュニケーションが可能になったという事例も。スタッフ同士の情報交換のため、WEB会議も導入する施設もあるようです。スタッフ同士の連携をより強固にすれば、チームワーク力も向上させることが期待できます。
また、スタッフの研修にスマホやタブレットから接客マニュアルやスキルアップセミナーなどの動画を確認できる環境を整えたホテルもあります。
スマホやタブレットでいつでも、すぐに動画を確認できるようにすることで、スタッフがスキマ時間に学習できるようになり、それほど時間をかけずともスタッフの教育に力を入れられるのです。
さらにマニュアルやスキルアップセミナーに限らず、最新の観光情報などもアップしておくと、お客様へのご案内もスムーズになります。
③スキルマップ・チェックシートの導入
フロント係はフロントだけ、事務員は事務作業だけといった、非効率な仕事の割り振りも見直しが必要です。
従業員の「スキルマップ」を作成し、業務効率化に成功したホテルもあります。習得済みのスキルを見える化し、徐々にスキルを増やすやり方で、効率の良い業務の割り振りができるようになったようです。
特に繁忙期では、客室清掃をこなすスピードは決して軽視はできません。もし、客室清掃係の全スタッフのスキルアップが可能になれば、清掃時間の短縮にもなるため、「スキルチェックシート」を作成し、同時にスタッフのスキルにばらつきのないシフトも用意したことが効果的に働いたケースもあります。
まずは今まで行ってきた手順を一から見直しからはじめてみましょう。
そしてスキルチェックシートを導入すれば、それぞれのスタッフがどのレベルで業務をこなせるのかなど、評価基準の参考にすることもできます。それを基に、たとえばベテランスタッフと新人をなるべく同じシフトにすることで、新人を育てることにもつながるでしょう。
④ホームページの見直し
ホテルを予約しようと、自社ホームページへアクセスしても、ホームページ自体に魅力が感じられず、離れていくお客様もいるようです。
そこでお客様が減少したホテルでは新たなターゲットを獲得するために、予約サイトのプラン表記や写真など、ホームページ全体を改善してみましょう。
結果、SNSや訪問・電話などの営業活動が効率化され、売上や顧客満足度も向上した事例もあります。ホテルのホームページはただ情報が分かれば良いというわけではなく、ビジュアルや見やすさ・分かりやすさを意識したほうがいいでしょう。
⑤スタッフのマルチタスク化
人手不足やスタッフの不満を解消するべく、接客・フロント・内務などの業務を一つの部署にまとめ、スタッフのマルチタスク化を進めてみましょう。
各スタッフが複数の業務を行うことにより、中抜けシフトを廃止し、早番・中番・遅番というように柔軟なシフトを組むことに成功した事例もあります。
マルチタスク化によって、スタッフの休日も前年度に比べて10日程度増やす成果を上げられ、スタッフの働きやすい環境を整えることにもなります。
こうした工夫で作業時間の短縮・負担の軽減が実現すれば、少ない人数でホテル業務が回り、従業員の労働環境を改善できます。手待ち時間や中抜けなど、不規則なシフトを極力減らし負担を軽減することで、より行き届いたサービスが提供できるようになるでしょう。
まとめ
業務効率化の必要性について少し理解していただけたでしょうか。業務負担の軽減でサービスレベルの向上するプロセスは従業員にとって働きやすい環境を整えてあげることからはじまります。
今日からできる改善策をスタッフと話し合いながら、みつけてみてはいかがでしょうか。
