新型コロナウィルス感染拡大以降、外出することや旅行をすることなどが制限されてきました。
旅行をすることができないユーザー側にも、ホテル側でも苦戦が続く状況で、この状況に負けないという気持ちでマーケティングを行ない、売上のアップや集客に注力するホテルもあります。その数あるマーケティングの中でもLINEを上手に使うことによって、新しい顧客を獲得する可能性が広がっています。
ここではLINEの特徴やホテルのLINE予約の具体的な例をご紹介していきます。
SNSの中でも身近なLINE
現在、LINEはSNSやメディアという位置付けはされず、日々のコミュニケーションツールとしてなくてはならないインフラにまで成長しました。
個人間でのやり取りだけではなく、企業とユーザーのコミュニケーションツールとして重要視され、300万件以上のアカウントが開設されるなど、利用する企業が増えている販促ツールになります。
LINEの特徴
1.日本国内の月間アクティブユーザーが8000万人
なんとLINEの日本国内の月間アクティブユーザーは8000万人もいます。
これは日本国内で使われているSNSの中でもトップで、2位のSNSよりも2倍近い数にのぼります。
2.1日の平均利用時間が40分ほど
LINEでは1日の平均利用時間が40分ほどです。
様々なアプリでは通知をオフにしている場合が多くありますが、LINEでは通知をオンにしているユーザーが多く、情報の伝達力が高いSNSだと言えることができます。
3.ユーザーとの接触率の高さ
LINEの最大とも言える特徴はユーザーとの接触率の高さです。
メールマガジンは読まないが、LINEのメッセージは読む、という方が多いです。情報が多い時代にとって、「読まれること」は非常に難しいことですが、LINEでしたら可能になります。
ホテルのLINE予約の事例
一流旅館・ホテルのみを厳選した会員制の宿泊予約サービスの「relux」は、LINEの公式アカウントを設立し、ホテルの予約の際にLINEでも予約ができるようになりました。
LINEを導入した経緯は、サービスを拡大していく中で、メールでの「読まれにくさ」をLINEで解消できるのではないか、という思いでした。実際に導入してみて、LINEからの問い合わせが100件以上になり、メールと比べて成約率が3〜5倍になりました。
メールですと、ユーザーからの問い合わせや返信待ちのタイムラグが生じてしまい、成約を逃すこともあったのですが、LINEではチャットのようにやり取りができるので、相談から成約までの時間が短くなります。LINEならではの手軽さや、チャットのように早いレスポンスがユーザーの満足度を上げています。
現在、LINEの公式アカウントの運用は4人で行っており、４人ともLINEからの問い合わせに対応しています。基本のマニュアルなどは共有されているので、担当者が変わってもすぐに対応ができます。海外のユーザーもいるので、英語や中国語ができるメンバーを揃えています。
問い合わせに関しては、返信のスピードが早いほど成約率がアップするので、すぐに対応できるようにしています。ユーザーがスマートフォンを見ることができる時間は少ないので、いかにスピーディーに対応できるかを心がけています。配信するメッセージにも工夫をしており、親しみやすくするようにしています。
また、「！」やLINEスタンプを使い、LINEにしかできないやり取りによって、ユーザーとの距離感も縮めることができます。成功事例として、週末に1人で旅をしたいというユーザーのリクエストがあり、ある施設に問い合わせたところ、成約につながりました。
後日、ユーザーの方から「ゆっくりくつろげました」というメッセージが来て、満足していただけて嬉しいという思いと、LINEを介して、スピード感がある成功事例となりました。今後のLINE公式アカウントの運用ですが、今ではコンシェルジュ的な存在であるLINEアカウントですが、ユーザーとの大切なコミュニケーションツールとなりつつもあります。
気軽で返信が早いという強みもあるので、それを活かして今後もそれを拡大して運用をしていく予定です。LINE公式アカウントは、まずは始めてみることが大切です。LINE公式アカウントの設定は簡単に終わりますし、実際に使ってみて、ユーザーの反応を見ながら、自分の会社に最適なやり方を培っていくことが大事です。「ユーザーとのコミュニケーションツール」としてLINEほど合っているものはないと考えており、自分の会社の強い味方になってくれるものです。
まとめ
ここでは、LINEの特徴やホテルのLINE予約の具体的な例をご紹介してきました。
やはりLINEというものは人々に高い割合で使われているSNSなので、ビジネス戦略にLINEを取り入れるホテルも多くあります。便利で身近なLINEだからこそ、できるものです。
